Intervju Izdvojeno

Trgovac ne treba da “izađe u susret”, nego da poštuje zakon

Više od 1000 potrošača žalilo se Udruženju građana “DON” iz Prijedora od početka godine. Broj žalbi stalno raste, a problem je i nedostatak obuke inspektora, koji zakon često tumače različito. Trgovac ne treba da “izađe u susret”, nego da poštuje zakon u intervjuu za Likvidno rekla je Murisa Marić, izvršna direktorka Udruženja građana “DON” iz Prijedora.

LIKVIDNO: Saradnjom Republičke uprave za inspekcijske poslove i udruženja za zaštitu potrošača kreiran je novi transparentni mehanizam koji Vlada Republike Srpske treba da usvoji kao strateški. O kakvom je dokumentu riječ? Na koji način bi trebalo da pomogne potrošačima u ostvarivanju prava?

MARIĆ: Analiza Zakona o inspekcijama i Zakona o zaštiti potrošača ukazala je na niz nedostataka ili nedorečenosti koje su pogodovale različititim tumačenjima određenih odredbi zakona. Samo mali dio inspektora se upuštao u traženje dodatnih informacija kojima bi se na potpuniji način utvrdilo činjenično stanje i donijelo rješenje u skladu sa opravdanim zahtijevom potrošača. Dokument koji je kreiran u saradnji Inspektorata Republike Srpske i udruženja za zaštitu potrošača pod nazivom „Smjernice za postupanje Republičke uprave za inspekcijske poslove po predstavkama i zahtijevima za zaštitu prava potrošača“ omogućava da inspektori na svim nivoima (republički, gradski/opštinski) postupaju na isti način. Pri inspekcijskom nadzoru treba da vode računa o utvrđenom činjeničnom stanju, preciziranju nepravilnosti i preduzetim mjerama, navođenju odredbi propisa i sankcionisanju subjekta nadzora i dr. Tako se smanjuje mogućnost zloupotrebe službenog položaja zbog nejednakog postupanja i ograničavanje prava potrošača. Pored ovog dokumenta, kreiran je i Pravilnik o sadržaju i načinu dostavljanja izvještaja u postupku inspekcijskog nadzora po reklamacijama potrošača i vođenje baze podataka o potrošačkim prigovorima. Obaveza Inspektorata je dostavljanje objedinjenog izvještaja o potrošačkim prigovorima sa svih nivoa Ministarstvu trgovine i turizma dva puta godišnje, a ovim dokumentom omogućiće se monitoring potrošačkih prigovora od strane udruženja.

“Dešava se da inspektor zove trgovca i moli ga da “izađe kupcu u susret”. Nema potrebe za tim, Zakon o zaštiti prava potrošača je vrlo jasan, samo ga treba poštovati”.

LIKVIDNO: Da li je ranije uočena neujednačena praksa u kontroli inspekcijskih organa u Srpskoj?

MARIĆ: U prethodnim godinama bilo je vidljivo nejednako postupanje inspekcijskih organa u potrošačkim prigovorima. Dešavalo se da dio inspektora pribjegava samo jednoj od odredbi iz Zakona o zaštiti potrošača koja propisuje da, ukoliko trgovac osporava nedostatak, a potrošač ne odustaje od svog zahtjeva, dalje postupanje se odvija uz pomoć sudskih vještaka ili pred sudom. To je najviše pogodovalo trgovcima jer su svjesni da se potrošači neće izložiti dodatnim troškovima i dugim sudskim procesima. To sigurno nije bila namjera prilikom donošenja zakona i ove odredbe. U praksi je bilo slučajeva da inspektor poziva trgovca i nagovara ga da “izađe u susret“ potrošaču, bez utvrđivanja činjeničnog stanja. To je svakako pogodovalo raznim insinuacijama i nepovjerenju u rad Inspektorata. Uz određene nedorečenosti u zakonima, vidljiv je nedostatak stručnih tijela, ovlaštenih laboratorija, a problem predstavljaju i tzv „ovlašteni servisi“ jer ne postoji polaganje stručnog ispita za servisere. Proizvođači ih biraju na različite načine ili ih robni lanci određuju sami, pa ih često vidimo i u ulozi trgovca i u ulozi servisera.

LIKVIDNO: Dešava li se da inspektori nisu upoznati sa odredbama Zakona o zaštiti potrošača RS?

MARIĆ: Praćenje zakonskih propisa, prakse u postupanju, razmjena informacija sa ostalim kolegama važan su segment rada kako inspektora tako i udruženja potrošača. Do sada nije bila praksa da se uvede obuka za inspektore ili barem upoznavanje sa novim odredbama iz oblasti zaštite potrošača. Pokazalo se da je to priličan problem. U zadnjih nekoliko sedmica u pet regija (banjalučka, dobojska, bijeljinska, zvornička i trebinjska) smo održali sastanke sa inspekcijama na svim nivoima i upravo sa terena saznali za ovaj nedostatak. Potrebne su obuke, organizovanje zajedničkih sastanaka i razmjene iskustava kada je riječ o primjeni odredbi Zakona o zaštiti potrošača, ali i drugih propisa važnih za rad inspektora.

Sastanak u Inspektoratu Republike Srpske

LIKVIDNO: Udruženje “DON” često upozorava na prevare putem društvenih mreža. Da li je ova oblast i dalje potpuno neuređena?

MARIĆ: Društvene mreže nisu mjesto za kupovinu ni naručivanje bilo koje vrste robe. Oblast e-trgovine je i dalje neuređena. Ono što preporučujemo potrošačima je provjera da li je riječ o ovlaštenom trgovcu koji na stranici ima broj telefona, adresu i mogućnost povrata proizvoda. Na taj način je kupac bar djelimično zaštićen, jer se takvim trgovcima može obratiti u periodu predugovaranja, kupovine, ali i zbog vraćanja proizvoda. Dodatan je problem sa brzom poštom, jer se ne kontroliše od koga je roba preuzeta. U velikom broju slučajeva na paketu imamo samo ime pošiljaoca. To ne znači da je to osoba sa kojom je kupac kontaktirao. Nemamo istaknutu adresu pošiljaoca, a ni grad/opština nisu oni koji su naznačeni na stranici. Ovo je samo dio problema sa neregistrovanim trgovcima, da ne govorim da niko ne zna koliko novca prolazi kroz ove ilegalne tokove. Preporuka je donošenje zakona o e –trgovini i registar trgovaca kako bi se i naša zemlja pridružila onima u kojima je e-trgovina svakodnevnica, ali i novi stil života.

LIKVIDNO: Jesu li potrošači upoznati sa koracima koje treba da preduzmu u pisanju prigovora?

MARIĆ: Sve je veći broj prigovora potrošača što je pokazatelj da imamo mnogo problema sa robom i uslugama na tržištu, ali i pokazatelj da je svakim danom sve veći i broj građana koji su upoznati sa odredbama Zakona o zaštiti potrošača u Srpskoj i BiH. Većina potrošača i dalje ne zna sama da podnese prigovor u knjizi reklamacija, jer im u većini slučajeva trgovci diktiraju šta da napišu. Takođe, knjiga reklamacija nije u svim trgovinama na vidnom mjestu, pa još imamo mnogo prigovora koji se ulažu usmenim putem. To ne omogućava adekvatnu zaštitu potrošačima. Važno je da se potrošači obrate trgovcu, zahtijevaju knjigu rekamacija i sami opišu problem ili da se obrate nekom od udruženja za zaštitu prava potrošača.

“U prvih šest mjeseci zabilježeno je 1054 prigovora potrošača, od čega 358 pojedinačnih žalbi na trgovce.”

LIKVIDNO: Koliko često se potrošači obraćaju udruženjima i sa kojim prigovorima?

MARIĆ: U prvih šest mjeseci ove godine samo u Udruženju za zaštitu potrošača „DON“ zabilježeno je 1054 prigovora potrošača, od čega 358 pojedinačnih žalbi na trgovce. Ostatak prigovora se odnosi na komunalne usluge. Prvu polovinu godine obilježio je veliki broj prigovora u vezi sa prodajom na daljinu i van poslovnih prostorija. Uglavnom je riječ o prezentacijama koje su se odvijale u ugostiteljskim objektima ili u domu kupaca. Samo u našoj bazi nalazi se sedam ovakvih trgovaca, koji su mnogim starijim sugrađanima zadali prilične glavobolje prodajući im različite masažere i druga pomagala. Pored ovoga, primat u prigovorima koje je primilo naše udruženje zadržavaju obuća i bijela tehnika.

Redakcija Likvidno